Las posibilidades de Internet y las Nuevas Tecnologías mejoran los resultados en el área de marketing ya que viene propiciada por dos conceptos:

El incremento de ingresos (directa e indirectamente) y El descenso de costes.

A nivel general, se ha de destacar en esta introducción que las posibilidades del marketing en Internet han de ser integradas dentro del plan de Marketing de la empresa para asegurar su coherencia, su análisis y seguimiento. El mayor aporte de Internet en el área de marketing es la posibilidad de desarrollar el concepto de marketing relacional empleando las herramientas denominadas CRM (Customer Relationship Management): El marketing relacional se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir ejecutar la “teoría” del marketing relacional. Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos “tradicionales” del marketing. Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piensa en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes. Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto de marketing relacional en manos de la tecnología. La perfecta unión entre los conceptos tecnológicos y de negocio, será el secreto del éxito del proyecto. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.

Maximizar la información del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejora del servicio al cliente.

Procesos optimizados y personalizados.

Mejora de ofertas y reducción de costes.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.

Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

Hasta el próximo post!!

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