Hoy más que nunca, el rey en el mundo de los negocios es el cliente. Son ellos quienes tienen la capacidad de comprar lo que les ofrecen. Por ello, se vive un estado de “dictadura del cliente”: su poder es absoluto. El cliente quiere que le conozcan y le escuchen. Que le ofrezcan productos / servicios que satisfagan totalmente sus necesidades. Busca una experiencia positiva y personalizada cada vez que interactúa con nosotros (por teléfono, a través del correo electrónico, por carta, en el sitio web…)

En una palabra: LO QUIEREN TODO AL MEJOR PRECIO. Tienen el poder y lo saben. A todo esto se añade que, como se hemos comentado en otros post, en la actualidad el coste de la información ha descendido enormemente. El acceso a la información sobre nuestra empresa y productos / servicios es más sencillo, pero también el acceso a la competencia. Por ello, el cliente conoce más a los competidores y puede establecer comparaciones más fácilmente. Esta situación provoca que aumente la competitividad. Por todos estos conceptos, lo único que puede hacer la empresa es centrarse en el cliente. ¿Cómo? escuchándole, conociéndole, detectando sus necesidades y cubriendo y superando sus expectativas. Para conseguir centrarse en el cliente, la empresa necesita desarrollar dos líneas de trabajo:

• Cambio de cultura, con un enfoque al cliente: la empresa, y por tanto todas las personas que la integran, ha de vivir “obsesionada” por aportar valor al cliente en cada momento. Aunque en la mayoría de los casos supone un cambio que no siempre será fácil de conseguir, está totalmente justificado por los importantes beneficios que aporta. En este punto, elementos como la formación, la comunicación interna y apoyo de la dirección son elementos clave.
• Cambio en las herramientas: la más poderosa es la tecnología tal y como se desarrollará a lo largo de este blog. Los sistemas de información e Internet tienen mucho que aportar ya que permiten reducir la “distancia” entre la empresa y el cliente.

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